Ксения Ловцова — о том, как заказчик сервисных услуг превращается в провайдера

План создания собственного сервисного провайдера Ксения Ловцова, управляющий партнер Центра лучевой терапии «ОнкоСтоп», вынашивала не один год, пока в 2017-м наконец не зарегистрировала ООО «Медэки», повторившее в наименовании звучный бренд Medical Equipment Internaional (Medeqi). В 2018‑м Ловцова подписала договор с американским производителем линейных ускорителей Accuray, а в 2019-м презентовала себя отрасли в новом статусе. Выбранная «Медэки» сервисная ниша на первый взгляд невелика – в российских медучреждениях установлено всего 12 аппаратов Accuray, обслуживание одного ускорителя стоит от $120 тысяч в год, а значит, провайдеру ТО грозит выручка на уровне $1,5 млн. Парк машин, конечно, может расшириться за счет закупок по нацпроекту «Здравоохранение», правда, это вовсе не означает, что эксплуатанты захотят и смогут вкладываться в сервис. Ксения Ловцова рассказала Vademecum о мотивах проникновения в параллельный мир.

– Какие впечатления о сервисном обслуживании сложились у вас как у топ‑менеджера клиники?

– Было трудно, непредсказуемо и ненадежно. И это печальный факт, который был знаком не только нашему центру, но и другим пользователям оборудования компании Accuray. У нее тогда был в России эксклюзивный дистрибьютор, который отвечал и за сервисное обслуживание аппаратов CyberKnife и TomoTherapy. Но к работе этой компании у большинства пользователей оборудования, включая «ОнкоСтоп», накапливались объективные вопросы: порядок ценообразования в регионе (цены были чрезмерно завышены), скорость предоставления услуг и доставки запасных частей. Вопросы в большей степени управленческого характера, которые в конечном счете отражаются на пациентах.

Если лечение пациента не может быть возобновлено оперативно, то это влечет за собой трудности клинического и организационного характера. Была ситуация, когда мы, в связи с невозможностью быстрой доставки запчастей дистрибьютором, «встали» на месяц, а это для любой клиники, особенно частной, критично с репутационной и экономической точки зрения. Оборудование не работает – нет дохода. А если аппарат единственный в клинике и вся деятельность завязана на нем?

Обязательств перед третьими лицами никто не отменял, поэтому down time – это большая проблема, и минимизация этого периода должна быть одной из основных задач сервисного провайдера. В какой‑то момент стало очевидно, что спасение утопающих дело рук самих утопающих, мы устали бороться с ветряными мельницами. Так возникла идея создания Medeqi.

– Разве производитель не способен повлиять на режим и качество работы сервисного партнера?

– При всем желании производителя оборудования, это не всегда бывает возможно. Если сервисная поддержка у производителя на аутсорсе, то все зависит от регионального партнера. Как показывает ретроспективный анализ, это не всегда удачный выбор. Но не ошибается тот, кто ничего не делает. В случае коллаборации с Medeqi возможность такого контроля у компании Accuray появилась с момента подписания официального дистрибьюторского соглашения в 2018 году.

Мы согласовали ряд нормативных документов, обеспечивающих контроль качества предоставляемых услуг нашей инженерной командой, а также уровень клиентского сервиса, включая оперативное решение технических задач по восстановлению работоспособности оборудования в максимально короткие сроки, особенно в случае, когда аппарат находится на сервисном контракте в виде продленной гарантии.

Мы протестировали возможности Medeqi на оборудовании «ОнкоСтоп» и добились прекрасного результата – два года подряд аппарат 90–95% времени находится в статусе uptime, то есть в рабочем состоянии. Свой опыт – это уникальный инсайт. Поэтому мы совершенно точно знаем, что нужно заказчикам и как добиться того, чтобы заказчики и пациенты были довольны и получали максимальный эффект от применения оборудования в клинических целях.

– Инженеры – «уникальные» люди. Как переманивали специалистов в свою команду?

– Ни одного специалиста не перекупала принципиально, хотя знаю, что есть другие мнения. Пригласила в команду – да. Инженеры люди творческие, очень идейные, увлеченные своей профессией и социально ответственные. Для моих коллег, отвечающих за сервисную поддержку, важна непрерывность получения пациентом медицинской помощи, а также техническое состояние оборудования, поскольку от этого напрямую зависит качество лечения и его эффективность. Рынок достаточно узкий, всех инженеров я хорошо знала. Им понравилось мое видение развития компании и сервисной службы, целеполагание, подход к делу.

– Другие производители линейных ускорителей занимаются сервисом в России?

– Своя сервисная служба есть у других производителей, при этом есть и дистрибьюторы, которые также сертифицированы производителями оказывать техподдержку пользователям оборудования, как Medeqi, например.

– До вас с Accuray работала только ГК «Дельрус». Уже столкнулись с ними на торгах?

– Да, конечно. Например, был аукцион, который проводился НМИЦ нейрохирургии им. Н.Н. Бурденко на сервисное обслуживание CyberKnife. Аукцион выиграла наша компания, но по определенным формальным поводам и по созданным вторым участником торгов обстоятельствам мы не смогли заключить договор. Это удалось ГК «Дельрус». Я смотрю на это как на опыт, учусь у коллег, делаю выводы. У Medeqi иная философия и долгосрочная стратегия. Мы за здоровую конкуренцию и солидный подход.

– И как вам рынок?

– Неструктурированный, будто намеренно хаотичный и нерегламентированный с точки зрения стандартов сервисного обслуживания и контроля качества работы медицинской техники. В результате получается «кто в лес, кто по дрова». Никто толком ничего не проверяет, а зря. Техническое состояние оборудования – это неотъемлемая часть лечебного процесса.

По факту сертифицированное сервисное обслуживание позволяют себе только ответственные государственные и частные медицинские учреждения, другие же в лучшем случае прибегают к решениям на уровне «гаражного сервиса», используя неоригинальные, бывшие в употреблении запчасти и услуги инженеров, не имеющих соответствующих сертификатов производителей.

Хотя у государственных медицинских учреждений есть свои сложности, даже при желании получить тот самый сертифицированный сервис – большинство проводят аукционы по 44‑ФЗ, но он, к сожалению, не позволяет предъявлять к участникам торгов никаких особых требований, кроме наличия лицензий на сервис и источники ионизирующего излучения. Это часто возникающая проблема, поскольку на торги выходят самые разные организации, включая тех, которые вообще не имеют ничего общего с оборудованием и его производителем.

В других странах, на которые медицинское сообщество в России ориентируется в части клинических рекомендаций, никакие «серые» и несертифицированные варианты обслуживания неприемлемы, там это контролируется и регулируется на законодательном уровне достаточно жестко. Есть либо «черное», либо «белое», все понятно и однозначно. Очевидно, контроль должен начать осуществляться государственными органами надзора в сфере здравоохранения и в России, с обязательным участием экспертов со стороны производителей оборудования, профильных специалистов – медицинских физиков, инженеров. Соответствующее предложение готовится нами, оно будет предложено к рассмотрению и обсуждению с органами власти.

– Медучреждения традиционно жалуются на скудный бюджет. Понятно, что на сервисе проще всего сэкономить.

– Есть коллеги, которые говорили, говорят и, вероятно, будут говорить о том, что официальное сервисное обслуживание ускорителей – это дорогое удовольствие. Однако любое оборудование нужно содержать, своевременно модернизировать, не доводя до крайностей и абсурда, а также обслуживать должным образом для обеспечения качества лечения. Это нормально и определяется стоимостью владения, которая должна быть предусмотрена будущим эксплуатантом еще на стадии планирования деятельности в сфере радиотерапии, да и не только – любого оборудования.

Технические проблемы будут возникать при использовании – это неизбежная реальность. В нашей практике есть «уникальные» случаи, когда новая высокотехнологичная система три года отработала, затем вышли из строя некоторые ключевые детали, в итоге аппарат стоит уже почти два года по причине отсутствия средств на ремонт. Можно сказать, что экономический кризис, не выделяют квоты на лечение пациентов, но, поверьте моему личному опыту, все возможно при желании и корректном планировании. Кстати, по ОМС сервисное обслуживание, модернизация ПО – это целевое расходование средств.

Соглашусь, что стоимость сервисного обслуживания радиотерапевтических комплексов можно назвать высокой и нужно работать над ее оптимизацией. Очевидно, что это дорогостоящее и сложное оборудование, его сервисная поддержка не может стоить на уровне ТО для автомобиля. Производители уже делают много для того, чтобы минимизировать стоимость. Есть и другие возможные точки для оптимизации на локальном уровне – налогообложение при ввозе запасных частей на территорию РФ.

Если запчасть не имеет регистрационного удостоверения в качестве медицинского изделия, то каждый раз при ввозе необходимых запчастей уплачивается таможенная пошлина – в среднем 5–10% – и ввозной НДС – 20%. А сверх этого еще и НДС в 20% на контракт с пролонгированной производителем гарантией по фиксированной стоимости. И так далее. Все это, конечно, значительно увеличивает конечную стоимость сервиса. Команда Medeqi ищет решения на местном уровне – это одна из наших приоритетных задач. И что‑то мне подсказывает, что нам удастся решить эти задачи вместе с нашими партнерами‑производителями в ближайшее время, если государство нас поддержит. Оборудование ввозится по нулевой налоговой ставке, медицинские услуги с нулевым НДС, осталось наделить льготами запасные части, если они являются частью медоборудования.

– Сколько стоит в среднем годовой сервис линейного ускорителя?

– Существуют разные варианты сервисного обслуживания, которые предлагаются производителями и/или их партнерами. Самый оптимальный вариант для стабильной работы оборудования – контракт, предусматривающий полное покрытие. Стоимость в среднем – $120–350 тысяч, в зависимости от производителя оборудования и вида ускорителя. Также есть понятие контракта жизненного цикла. В нашей реальности этот вариант пока не очень прижился, но многие компании сейчас пытаются адаптировать этот опыт в наши рыночные реалии.

– Вы планируете работать только в сегменте линейных ускорителей или будете другие направления в сервисе осваивать?

– Компания Medeqi будет развиваться не только в части сервисной поддержки ускорителей, но и предложит рынку комфортные решения для организации направлений в сфере радиотерапии и радиологии. Выбираем для своего портфеля лучшее – то, что приобрели бы для себя. Сегодня приоритет – радиотерапия, другие направления также в процессе проработки.

Материал опубликован в VADEMECUM 18 октября 2019